Sociale robots op de winkelvloer

Voor het eerst in 50 jaar heerst er krapte op de arbeidsmarkt; er zijn meer vacatures dan werkzoekenden. Ook winkeliers hebben moeite om goed winkelpersoneel aan te trekken en vast te houden. Servicerobots als aanvulling op het personeel bieden kansen voor ondernemers. Maar zit de klant hier eigenlijk wel op te wachten?

Tibert Verhagen is al jaren actief als onderzoeker in de retailbranche en spreekt daar veel ondernemers over winkelinnovaties. Sinds 2020 is hij lector Emerging Technology for Business bij de Hogeschool van Amsterdam (HvA). Met zijn onderzoek richt hij zich op de invloed van opkomende digitale technologie op klantgedrag, en de gevolgen die dit heeft voor het bedrijfsleven.

De HvA en TMO Fashion Business School (TMO) werkten al eerder samen, maar nog nooit op het gebied van robotica. Vanuit een kennismaking in de expertgroep Robots in Retail van het kennisnetwerk ShoppingTomorrow, ontstond het idee om niet alleen de mogelijkheden van robotica te onderzoeken, maar ook écht op de winkelvloer te testen wat er gebeurt in klant-robot-interacties. De KIEM-regeling bood hen de mogelijkheid om een verkennend onderzoek te doen.

Tibert Verhagen weet dat in de praktijk de behoefte aan dit soort kennis groot is: “De directeur van Modehuis Blok was meteen enthousiast. Ze werkte graag mee en we mochten op hun winkelvloer het onderzoek doen.” Hiermee was een modewinkel in het hogere segment met een oudere doelgroep (> 60 jaar) aangesloten. Koen Hindriks, professor Artificial Intelligence bij VU Amsterdam (VU), werd erbij gevraagd vanwege de kennis binnen zijn vakgroep over sociale robots.

Ervaring opdoen met pilotstudie

Zo ontstond een nieuwe samensmelting van kennispartners op het gebied van robots in de retail. Met het aansluiten van een 2e winkel, Berden Mode & Wonen, een modewinkel met een bredere doelgroep (20-90 jaar), was alle expertise aan boord om te starten. Tibert Verhagen: “We wilden eerst zelf hands-on experience opdoen omdat we voor het eerst vanuit de HvA en TMO met robots experimenteerden.

"Voor het robotonderzoek aan de VU was de retail een nieuwe sector. Dan is het wel prettig om eerst een pilotstudie te kunnen doen. Om te kijken of we daar inzichten uit kunnen halen en om de praktijkvraag duidelijker te krijgen. Voor ons was dit een verkennende opstap om de vraag beter in kaart te brengen en om het netwerk uit te breiden. Met als doel om daarna een RAAK-aanvraag in te kunnen dienen.”

De KIEM-regeling bood de kans voor zo’n verkennend onderzoek. Met een beetje vertraging door gesloten winkels hebben de kennis- en praktijkpartners in een jaar tijd voldoende nieuwe inzichten opgedaan. Tibert Verhagen hierover: “Waar een jongere doelgroep (< 60 jaar) openstaat voor een robot op de winkelvloer, bleek het overgrote deel van de oudere doelgroep (> 60 jaar) hier vrij negatief tegenover te staan. Zij vonden het té onpersoonlijk.

"We weten nu ook dat servicerobots niet in elk type winkel op hun plek zijn. Als een modewinkel persoonlijke service en advies hoog in het vaandel heeft staan, dan werkt het inzetten van een sociale robot minder goed. Dan is er geen match met de waardepropositie van de winkel.

"Daarnaast hebben we geleerd dat je goed moet nadenken waar je zo’n robot neerzet en welke taken je hem geeft. Er is nog geen sprake van plug and play. Elke winkelier zal zelf moeten bepalen welke conversaties de robot met de klanten voert en deze via een interface moeten programmeren. Dit is maatwerk. Voor ons zijn dit waardevolle inzichten als we vooruitkijken. Hiermee kunnen we onze onderzoeksvragen voor vervolgonderzoek scherper formuleren.”

Tibert Verhagen ziet nog meer voordelen van de KIEM-regeling: “Je leert elkaars sterktes en zwaktes kennen. Je weet wel wat voor profiel en expertise iemand meebrengt, maar dit is echt ervaren hoe het is om in een team van kennisinstellingen operationeel bezig te zijn. Dingen op te zetten, samen te schrijven en te publiceren.

"En natuurlijk leer je ook van elkaars kennis. De VU hanteert andere methoden om een robot klaar te zetten voor interacties met de klanten dan wij op de HvA vanuit een marketing- en innovatiehoek doen. TMO nam bevlogenheid mee en kennis over de retail en retailinnovaties. Ook bleken zij in staat om vrij gemakkelijk studenten vrij te maken die mee konden werken aan het project.

"De sfeer was goed, de lijntjes kort, we konden snel schakelen én we vulden elkaar goed aan. Dat was voor ons de bevestiging dat ook in de samenwerking een goede basis zit voor vervolgstappen.”

De resultaten uit dit onderzoek zijn al breed gedeeld. Richting brancheorganisaties en winkeliers door middel van blogs en presentaties. Richting het academische veld met een conference paper, die ook gebruikt wordt in het masteronderwijs. Op het project zijn daarnaast 5 bachelorstudenten afgestudeerd.

Maar de ambities van Tibert Verhagen reiken nog verder: “We hebben een HvA Service Robotics Lab opgericht. Binnen dit onderzoeksprogramma blijven we de komende jaren bezig met onderzoek naar sociale robots. De onlangs toegekende RAAK-mkb-aanvraag ‘De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel’ is hierin een belangrijke stap.

"Met dezelfde kennispartners en 10 nieuwe praktijkpartners gaan we nog 2 jaar onderzoek doen. We zetten robots een langere tijd met verschillende taken in winkels neer om meer en diepere kennis op te halen. Zodat we nog beter inzicht krijgen in op welke manieren een sociale robot het winkelpersoneel het beste kan ondersteunen.”